Kundenvergraulung für Fortgeschrittene, heute: Buchhandel

Donnerstag, 8. April 2010 um 10:01

Vermutlich geht es mir mit Buchhandlungen einfach nur so, wie es eisernen Autofahrern mit der Bahn geht: Wenn ich sie alle heiligen Zeiten mal nutze, werden alle meine negativen Erwartungen bestätigt. Der Buchhandel scheint zielstrebig daran zu arbeiten, möglichst viele Kunden zu vergraulen.

Eine „meine“ Buchhandlung habe ich zum Glück inzwischen gefunden (ich stelle sie sicher noch eigens vor), vergriffene Bücher kaufe ich in Online-Antiquariaten, Bücher von Autoren, die ich persönlich kenne, bestelle ich meist in größerer Stückzahl direkt beim Verlag. Doch hin und wieder, ein- bis zweimal im Jahr, möchte ich ein Buch jetzt gleich sofort und gehe ins Bücherkaufhaus. So auch gestern.

Zunächst suchte ich das Buch im entsprechenden Bereich des Ladens. Ich entdeckte einige ähnliche, aber nicht das gewünschte. Also wandte ich mich an eine der beiden älteren Damen1, die am Infostand vor Computerbildschirmen saßen. Sie sah mich grußlos und mit unbewegter Miene an:
„Ja?“
Ich bat um das Buch, nannte Titel und Autorin.
„Ist das nicht auf einem der Stapel da drüben auf dem Tisch?“
Ich hatte es dort nicht gefunden, gab aber zu, dass ich es übersehen haben könnte.
Die Dame ging selbst an Tische und Regale, fand es nicht: „Müsste ich bestellen.“
Ich bat darum (wenn ich schon mal da war). Unter dem Titel fand sie das Buch nicht. Auch nicht ergänzt um den Verlag. Ich buchstabierte den Namen der Autorin, er endet auf -er. Die Dame tippte am Ende -a. Als ich sie vorsichtig darauf hinwies, schnappte sie: „Sie haben A gesagt. Ich hatte mich schon gewundert.“
Doch auch mit diesen Angaben behauptete das System, das Buch existiere nicht. Ich sah mich gezwungen zu beteuern, dass ich das Buch selbst in Händen gehabt und bereits zweimal verschenkt hatte.
Abschätziger Blick: „Wann soll das gewesen sein?“
Es war letzte Woche gewesen, und endlich und aus unbekannten Gründen entlockte ein neuer Versuch dem System die Bestätigung.
Für die Bestellung bat die Dame um meinen Namen. Ich begann zu buchstabieren, sie tippte schon mal falsch voraus. Worauf ich Buchstaben um Buchstaben korrigierte.
Nur dass sich dann auch noch herausstellte, dass ich 14 Tage auf die Lieferung würde warten müssen. Ich verzichtete dankend, bekam keinen Abschiedsgruß.

Vielleicht bin ich überempfindlich, aber ich verließ den Laden düpiert und mit dem Gefühl, wie ein Depp behandelt worden zu sein – genauso war es mir auch bei den letzten Besuchen mit Verkäuferinnenkontakt gegangen. Klar fallen mir Erklärungen für die Unfreundlichkeit der Verkäuferin ein: Vermutlich sind Besucher eines Bücherkaufhauses hauptsächlich Menschen, die nur sehr selten mit Büchern zu tun haben. Denn Vielleser und Bücherkenner versorgen sich entweder im Internet oder bevorzugen zum Stöbern und Fachsimpeln kleine, unabhängige Buchläden. Und von diesen Nichtlesern kann man als Buchhändlerin schon mal genervt sein. Doch vergibt sie sich die Chance, aus einem unfreiwilligen Besucher einen freiwilligen zu machen.

Oder sie war dann doch eine vom Online-Buchhandel gedungene Saboteurin.

  1. Interessanterweise bin ich ja aus der Perspektive einer Zwanzigjährigen inzwischen selbst in dem Alter, bezeichne aber selbstverständlich ausschließlich deutlich ältere Frauen so. []
die Kaltmamsell

23 Kommentare zu „Kundenvergraulung für Fortgeschrittene, heute: Buchhandel“

  1. Bina meint:

    Bitte, bitte unbedingt zwischen Bücherkaufhäusern und “echten” Buchhandlungen differenzieren und vor allem nicht verallgemeinern!

    Ich habe neulich schon an anderer Stelle einen ähnlichen Beitrag gelesen, und es tut mir als Buchhändlerin ehrlich in der Seele weh.

    Es gibt immer schwarze Schafe, gerade und insbesondere, was diese Ketten angeht, die mehr mit Supermärkten als mit Buchhandlungen zu tun haben.
    Aber eben nicht nur – es gibt auch immer noch genügend Buchhändler, die ihrem Beruf mit Herzblut nachgehen. Und ich wehre mich gegen den Gedanken, es könne sich dabei um eine aussterbende Spezies handeln.
    Noch gibt es diese kleinen Buchhandlungen, in denen Service groß geschrieben wird, in denen es nicht nur um Umsatz, sondern auch und vor allem um die Liebe zum Buch geht.

    Ich habe das große, inzwischen wahrscheinlich selten gewordene Glück, in einer davon zu arbeiten.
    Glück deshalb, weil ich befürchte, dass ich mich ähnlich wie besagte “Kollegin” aufführen würde, sollte ich jemals gezwungen sein, in einer dieser Ketten zu arbeiten. Mit dem eigentlichen Berufsbild hat das nämlich nicht mehr viel zu tun.

  2. Susanne meint:

    Sie bestätigen mir da meine eigenen Erfahrungen. Noch dazu wird mir im Bücherkaufhaus die Bezahlung mit EC-Karte verweigert. Vor ca. zehn Jahren habe ich tatsächlich mal in der dortigen Buchhaltung angerufe, woran das denn liege, habe mir dann eine Schufa-Auskunft besorgt, sie dorthin geschickt mit der Bitte, meine EC-Karte freizuschalten – ich kann dort immer noch nur bar bezahlen.

    Die Bücher, die ich möchte, haben sie nicht, kennen sie auch nicht und wenn sie sie bestellen dauert es lange. (“Ich hätte gerne den neuen Terry Pratchett.” “Hä?” “Den neuen Terry Pratchett, als Hardcover, er heißt [füge Titel ein] “Den haben wir nicht, versuchen sie es mal in unserer englischen Spezialbuchhandlung.” Daraufhin beschrieb sie mir den Weg dorthin so, dass ich diese nicht gefunden habe.)

    Theoretisch bin ich sehr dafür, ortsansässige Geschäfte zu unterstützen. Praktisch gestaltet sich das manchmal recht schwierig.

  3. Not quite like Beethoven meint:

    Dieser “Service” ist wirklich deutlich schlechter als an diesen Buchautomaten, die ich in Madrid in der U-Bahn und irgendwo am Flughafen gesehen habe. Maschine schlägt Buchkaufhaus, wie’s scheint.
    “Ihre” Buchhandlung sieht nach sehr viel Liebe zum Buch aus — oder bin ich auf der falschen Fährte wenn ich Inhaberverwandschaft mit jemandem vermute, den ich als Übersetzer sehr schätze?

  4. SusiP meint:

    Ganz ehrlich? Ich würde das einfach unter “doofe Verkäuferin, die ihren Job nicht mag” oder “Oh Gott, ein Kunde” abheften. Solche Leute gibt es überall.

    Gruß
    Susanne

  5. Katia meint:

    Ich arbeite in einem Buchantiquariat……

    Tja, was soll ich sagen….Leider sind auch hier in Paris die Buchhändler in den meisten Fällen inkompetent und recht unfreundlich, das scheint so eine Berufskrankheit zu sein. Oder halt alle von Amazon bezahlt, um unfreundlich zu sein…..Kein Wunder, dass immer mehr Läden pleite gehen.
    Ich denke, es liegt an der super schlechten Bezahlung und auch an der Tatsache, dass die Gewinnmargen bei BÜchern zwischen 25 und 40% liegen, das ist nichts im Vergleich zu Klamotten etc……
    Aber, zur Rettung, es gibt auch unfreundliche Verkäuferinnen in Modeboutiquen!

  6. Elbnymphe meint:

    In meiner Stadt gibt es eine zauberhafte Buchhandlung, die 2008 sogar zur Buchhandlung des Jahres gewählt wurde (sowas gibt es, sowohl für “kleine” als auch für “große” Läden).
    Sie hat sich inzwischen vom bloßen Buchhaus zum Kulturhaus gemausert. Aber auch sonst gibt es hier viele schöne, engagierte Buchhändler. Trotzdem gestehe ich, daß auch ich bisweilen der Versuchung erliege, ein Buch JETZT SOFORT bei amazon & co zu erstehen.

  7. mariong meint:

    Sie hatten sehr viel Geduld.

    Ich hatte nicht so viel Geduld. Mir erging es ähnlich. Bei der unfreundlichen Antwort “dort drüben irgendwo, wenn wir es überhaupt haben” ließ ich den Verkäufer wissen, ich hätte mich gerade sofort im Augenblick wieder daran erinnert, wieso eigentlich ich so gerne im internet (Sie wissen schon wo man dort Bücher kriegt und ganz ohne 1 € pro 25 Minuten Parkhaus zu zahlen) einkaufe und danke und tschüss.

    Wieso die Leute da immer noch einkaufen weiß ich nicht, beim Lebensmittel discounter an der Kasse ist das Personal freundlicher, besser ausgebildet und kompetenter.

    Man muss einen richtigen Buchhändler finden. So wie der in der kleinen Nachbarstadt, der eher Kulturschaffender ist als Händler. Aber sie werden leider immer seltener.

    Für die 0815 Bestellungen gehe ich nicht mehr aus dem Haus.

  8. Elbnymphe meint:

    Ich wollte jetzt eigentlich nicht das Aussehen der örtlichen Buchhändler preisen. Obwohl sich auch gewiß dieses über Herrn Bormann und Frau Dagen sagen ließe: daß es schöne Menschen sind. ;-)

  9. philine meint:

    Liebe Kaltmamsell, vielen Dank für den Hinweis auf “Ihre” Buchhandlung. Das freut mich ! Auch zum Bibliographieren ist eine gewisse Fantasie gefragt und nicht ausschliesslich Professionalität, da jede Suchmaschine, ob die vom Grosshändler oder Google anders gepoolt ist. Die Suchmaschinen der Grosshändler basieren auf der Dt. Bibliographie und die lernt man in der Ausbildung. Wenn man das nicht einigermassen verinnerlicht hat, dann sieht man bei Besonderheiten einfach alt aus und findet nix.
    Man braucht halt auch ein gewisses detektivisches Gespür, um auch Titelverdreher, die bei den Kunden einfach vorkommen zu finden.

    Es ist schade, dass die Professionalität in den Buchkaufhäusern z.Teil stark abgenommen hat, was aber auf der anderen Seite die Bemühungen und den Service der inhabergeführten Buchhandlungen in ihrer Sache bestärkt.

    Not quite like Beethoven: Da liegen Sie schon ganz richtig, wenn Sie den Übersetzer vieler lateinamerikanischer Autoren meinen.

  10. Cati Basmati meint:

    Meine Mayersche, die aus mir bisher unerfindlichem Grund noch gar nicht “meine” ist, ist riesengroß und wird gerne von Kunden als “Lesesaal” misbraucht, in dem man ruhig die beim Lesen erreichte Stelle per Seitenknick markieren kann, damit man sie beim nächsten Mal IN DEM BUCH DAS EINEM NICHT GEHÖRT wiederfindet.
    Trotzdem sind dort die Mitarbeiter immer hilfsbereit und nett. Ich hab da extra mal ein Praktikum gemacht, um herauszufinden, ob sie mit Drogen willig gemacht werden. Werden sie nicht.
    Also war die ältere Dame sicher nur eine Saboteurin, die vom schlauen Internethandel eingeschleust wurde. Zu dumm, dass sie auf jemanden stieß, der weiß, was ein Buch ist und dem auch Bedeutung zuweist…

  11. kelef meint:

    persönlich krieg ich ja schon ausschlag wenn mich jemand fragt “wann soll denn das gewesen sein?”. wieso unterstellt man mir dass ich lüge?

    kommt in der beliebtheitsskala gleich vor “wie war ihr name?” wieso interessiert man sich für meinen mädchennamen?

    und dabei ist es mir völlig wurscht, wer mir solche fragen stellt: alle totmachen.

    buchhandlungen gibt es hier in der gegend tatsächlich zwei, es erstaunt mich immer wieder. so richtige buchhandlungen, mit büchern und auswahl und beratung und kompetentem personal, die eine allerdings sehr klein, aber man kann nicht meckern. die entschuldigen sich sogar dafür dass sie nicht so viel auf lager haben können und dass die lieferungen manchmal sehr lange dauern, bis zu einer woche. mit plastik zahlen kann man auch in beiden.

  12. Mrs.Wordmountain meint:

    “Nur dass sich dann auch noch herausstellte, dass ich 14 Tage auf die Lieferung würde warten müssen.”
    Sowas hör ich öfter – und verstehe es jedes Mal nicht! :-( Normalerweise ist eine Buchhandlung einem Großhändler angeschlossen, der bestellte Bücher über Nacht liefert. Als serviceorientierter Buchhändler kann ich dem Kunden die schnelle Lieferung doch nicht verweigern, nur weil ich erst eine Verlagsbestellung “zusammenkratzen” muss…
    Kann natürlich vorkommen, dass auch der Großhändler den Titel nicht vorrätig hat…

  13. Nicole meint:

    Tja, ich frage mich auch immer, ob ich überempfindlich bin, das geschilderte Gefühl kenne ich gut. Ich mag gute Buchhandlungen. Ich mag aber nicht, mich schlecht zu fühlen, wenn ich aus einem Laden gehe. Normal soweit. Klar liegt es nicht an meinem einzelnen getätigen Kauf oder Nicht-Kauf, ob ein Geschäft pleite geht. Es tut mir aber nicht die Bohne leid, wenn ein solcher Laden pleite geht. Denn was soll ich da? Dann bestelle ich doch wirklich lieber über das Internet.

    Als ich noch in Köln-Nippes wohnte, hatte ich dort einen Lieblings-Buchladen: http://www.buchladen-nippes.de/
    Es war nicht schwer, den zu mögen, ich habe dort sogar vielmehr Bücher gekauft, als ich mir eigentlich leisten konnte. Ich bin aus Kostengründen oder Einkommensverhältnisgründen, wenn man es genau nimmt, eher eine Kundin von öffentlichen Bibliotheken. Ich weiß nicht genau, woran es lag, aber die Verkäuferinnen hatten genau den Dreh raus. Ich wurde fast immer ausgesprochen freundlich angesprochen, ohne jede Spur von verkäuferischem Getue. Und auch Unkenntnis war kein Problem, ein Merkmal von Leuten mit Kompetenz, denn es gab ja noch Kollegen.

    Der Laden war recht klein, aber immer picke-packe-voll mit netten Buchhändlern und noch viel mehr Kunden. Wünsche ich mir auch in meiner Ecke von Berlin, scheint selten zu sein.

  14. philine meint:

    Es gibt in der Tat die Fälle, dass 1.) der Grosshändler das Buch schlichtweg nicht führt, weil es ein hochspezialisiertes ist
    2.) ein Buch gerade nachgedruckt wird und dieser Vorgang i.d.R. ca. 14 Tage dauert
    3.) es beim Grosshändler kurzfristig fehlt, weil einfach dort ausverkauft und noch nicht wieder am Lager ( passiert regelmässig im Falle des Nobelpreises, bei jubilierenden zeitgleichen Rezensionen in der Presse, Talk bei Beckmann etc.

    Normalerweise dauert eine Bestellung beim Verlag direkt, sollte es sich um ein spezielles Buch handeln, welches der Grosshändler nicht führt, auch bei Winz-Verlagen, die nicht über den Grosshändler liefern, wegen der Handelsmarge z.B. eine Woche, max. 10, je nachdem ob Wochenende oder Feiertage dazwischen liegen.

    14 Tage und mehr waren mal.
    Aber es soll ja auch Grossbuchhandlungen geben, in welchen den Buchhändlern der Zugang zum Internet verboten ist und die sagen dann gerne, das Buch gibt es nicht, weil der Grosshändler es nicht führt. Und dann können die, die Lieferbarkeit im Internet beim Verlag direkt gar nicht abfragen…. Sachen gibts, die sollte es eigentlich nicht geben.

  15. walküre meint:

    Ihr Bericht treibt meiner Buchhändlerinnenseele die Tränen in die Augen. Ich hätte mich in Grund und Boden geschämt, wäre ich in dieser Weise mit meiner Kundschaft umgegangen …

    Was ich aber noch ergänzend zu philine anmerken möchte:
    Durch die tatsächlich nicht sehr hohen Margen (Achtung: Untertreibung !) entscheiden sich beispielsweise in Deutschland viele Buchhandlungen für tagesaktuelle Käufe bei nur einem einzigen Barsortimenter (beispielsweise Libri), weil dieser entweder Umsatzvorgaben bestimmt oder die Kosten für den Buchhändler sich bei großen Abnahmemengen verringern. Nicht jeder Barsortimenter hat wiederum alle Titel im Programm, sodass Grenzfälle auftreten können; in diesem Fall muss aber der Buchhändler im Sinne der Kundenbindung agieren und – wenn alle Stricke reißen – direkt beim Verlag ordern.

    Weitere Informationen gibt es übrigens hier:

    http://de.wikipedia.org/wiki/Barsortiment

  16. Claudio meint:

    Es hätte schlimmer sein können: http://www.youtube.com/watch?v=7TYAQ0JWBzE

  17. mariong meint:

    Als Buchkäuferin bin ich gerne bereit mir vom Händler erklären zu lassen, dass er ein Buch bestellen muss, dass es länger dauert und warum. Ich bin auch gerne bereit dann 14 Tage später wieder hinzugehen. Wenn ich das Buch ausnahmsweise sofort brauche, kann ich das auch kommunizieren. Jeder vernünftige nette Kunde ist für Argumente zugänglich, und wenn man nett und gut zu seinen Kunden ist, kommen die sogar gerne wieder.

    Verkäufer wissen so was. Ich hatte mal 1 Buchhändler, der mich so gut kannte, dass er mir haufenweise Bücher empfohlen und verkauft hat. Bis ich mir das nicht mehr leisten konnte.
    Buchkaufhäuser interessieren sich anscheinend nicht für so unwichtige Dinge wie Kundenbindung.

  18. AnkeD meint:

    Gerade im Moment bin ich erstmalig in Berlin. Gestern wollte ich mir ein buch kaufen, am liebsten auf englisch. Die hier geschilderten schlechten Erfahrungen möchte ich nachdrücklich bestätigen. Aber – ich hatte auch Glück, ich bin gefrustet durch Berlin gelaufen, und auf der Dieffenbachstraße in Kreuzberg an einem Gebrauchtbuchhändler vorbeigekommen, die hatten auch ein paar englischsprachige Bücher im Angebot. Ich also rein, wollte fragen, ob es noch mehr davon gibt. Ein kleiner Durchgang und – zack, ich war im Paradies. Ein ganzer Raum voller englischsprachiger Bücher, gebraucht oder neu, ganz günstig.
    Natürlich habe ich “zugeschlagen” und bin hochzufrieden.
    Urlaubsgrüße aus Berlin!

  19. maz meint:

    Ich versuche, seit ich mal was über Thalia in der SZ gelesen habe, die Ketten zu vermeiden
    ( http://archiv.sueddeutsche.de/sueddz/index.php?id=A46042062_OGTPOGWPPTOPORGEAARAGSRRTWOGRAPREPOR -schade, ist nur gegen Bezahlung abrufbar). Der Artikel bestätigte alle meine Befürchtungen und das bisschen Gewissen, das ich als Verbraucher noch habe, lässt einfach nicht zu, in den Bestseller-Hirn-Wichsmaschinerien was zu kaufen.
    In meiner Stadt gibt es nur noch eine einzige Buchhandlung, die “frei” (was immer das auch sein mag- ich benutze diesen abgelutschten Begriff, da mein beschränkter Wortschatz im Hirn keinen, der besser trifft, ausspuckt) ist. Auch diese wird es, so befürchte ich, nicht allzu lange geben. Der Besitzer ist ziemlich alt und betreibt das Geschäft, sofern ich es überhaupt beurteilen kann, mehr leidenschaftlich als betriebswirtschaftlich.

  20. kid37 meint:

    Es hat lange gedauert, bis ich in Hamburg einen vernünftigen Buchladen mit schön gefächertem Angebot gefunden habe. Das Internetkaufhaus ist zwar bequem (und schnell) – aber Neues und Überraschendes finde ich eben doch nur in einem Laden, wo Bücher, an die ich gar nicht gedacht habe, ausliegen.

  21. Stefanie meint:

    alle totmachen?

  22. Alexander meint:

    Man muss sich wehren! Ich habe das an jenem Tag beschlossen, als auf eine Frage ob ein bestimmter Titel vorrätig sei, mich eine “Buchhändlerin” fragte: “Tschechow? Ist das ein Moderner?”. Seitdem stöbere ich stundenlang in den Buchkaufhäusern mit ihrer zugegeben großen Auswahl. Wenn mir etwas gefällt mache ich ein Foto vom Titel mit dem Handy und marschiere in meine kleine aber feine Buchhandlung. Dort bin ich ein gern gesehener Kunde :-)

  23. kubelick meint:

    just letzte woche, durch schwabing schlendernd, presste ich meine nase an die grausam grossen fensterscheiben der buchhandlung goltz. nach ein paar atemzügen schritte ich weiter zum eingang, um das angebot vor dem portal zu sichen. scheinbar stand ich ungewöhlich lang davor, denn eine “ältere” dame kam heraus und fragte, ob ich denn hilfe benötigte. “nein, da darf ich nicht rein”, erwiderte ich. “ausserdem muss ich noch weiter, und ein paar schritte weiter ist schon der werner. da darf ich auch nicht rein.” sie lachte herzlich und wir tauschten noch ein paar ironischen worten an der schwelle zum geschäft aus. ich ging weiter, bog jedoch vor dem buchhandlung werner ab.
    ich würde die verkäuferin als “top-notch” klassifizieren: humor, feingefühl und ein perfektes verständnis für die kunden des ladens. herrlich!
    und obwohl sich zuweilen eine merkwürdige vorliebe für gebrauchte bücher feststellen lässt (tückisch einfach per mausklick), zieht es mich doch noch ab und an, besonders bei ersterscheinungen, in buchhandlungen (die richtigen, nicht die kaufhäuser mit hund-und-katz-kalender), wo zeit still zu stehen scheint und ein gepflegtes austausch mit dem personal möglich ist. neugierde und interesse findet man selten bei der kalenderfachverkäuferin, die viel lieber kissen mit einsillbigen binsenweisheiten besticken würde.

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